汽车经销之道:服务撬动信任的杠杆

摘要:21世纪汽车行业的竞争,实际上是营销理念和心态的竞争。对于汽车厂家来说,提供好的服务能够提升自己品牌的价值;对于经销商来说,好的服务也是盈利的主要来源。

21世纪汽车行业的竞争,实际上是营销理念和心态的竞争。对于汽车厂家来说,提供好的服务可以提升本人品牌的价值;对于经销商来说,好的服务也是盈利的重要来源。在德系车和日系车盘踞中国市场的情况下,北京现代的高速发展获得今天的成就,优质的售后服务是一个主要因素。

对于这一点,作为北京现代全国最佳特约店和“汽车品牌顾客满意度全国百佳经销商”的北京现代信发特约店是深有领会的。北京现代信发特约店副总经理郝伟表示:“北京现代‘真心伴全程’服务理念和相应机制的建破,使得北京现代的服务质量逐年稳步提高,用户对于北京现代品牌的信赖感也在不断提高,为北京现代的高速发展提供了壮大的助力。”

“顾客不是父母,是丈母娘”

“当初处处都在讲营销,实在营销的最高境界就是让用户得到关心、得到尊重”,郝总表示,“从我们经销商的角度来看,一个汽车企业必需有一个完美的服务理念,北京现代的‘真心伴全程’理念和详细的服务措施,其基本目标就是让用户得到尊重,享受到应有的权力”。北京现代提出的“真心伴全程”服务理念,其中包括了真心、诚恳、贴心等各种内涵,详细办法也涵盖了用户的各种需求,比方5年/10万公里能源总成保修、每年四次免费检测和24 X 365的“零间隔”服务等,都是依据用户实际需求而制订的服务举动。

汽车经销企业如何能让用户得到尊重,如何能真正做到每一个细节都让用户满意?首先,要正断定位客户与经销商之间的关系。用户是什么?上帝?衣食父母?这样的理解过于简单,也往往会浮于空洞。

“顾客不是我们的衣食父母,顾客是我们的‘丈母娘’。顾客把车交给我们店维修,就即是把女儿‘嫁’给了我们”,郝总对用户的懂得颇为新鲜,“‘丈母娘’在选女婿(经销商)时,一个形状好、实力强,而又具备发展潜力的对象,确定是最适合的人选,这样能力释怀把女儿嫁过来。而后,必定得对闺女好,逢年过节还得拜见‘丈母娘’,这就是为什么我要对车辆进行免费检测,免费检验救济,在顾客诞辰时候送上问候。”

郝总形象的阐释了“岳母”与“父母”的实质差别。他说:“母亲对自己的孩子出错往往是极其容纳的,但‘岳母’对‘女婿’所犯的过错就难以容忍了,甚至会导致‘各奔前程’。在汽车经销范畴,若服务涌现问题,立刻就会引起不满,十次满意的服务也无奈补充一次失误所造成的影响。所以一旦出现失误,要立即用踊跃的态度去解决,否则成果将是灾害性的。”

汽车看病也重“专家门诊”

在汽车行业中,服务已成为追求差异化竞争上风的有效手腕。跟着用户需求档次的一直提高,不仅对服务品质的请求在进步,对于差别化服务的要求也是水涨船高。假如用户只能得到千篇一律的模式化服务,其虔诚度会快捷下滑,而后散失到竞争对手手中。因此,只有擅长发明用户潜在的需求,并在用户指出需要前去满意他们,才干得到用户的认可。

针对用户维修保养时间集中导致等待时光长的情况,北京现代信发店推出了“店内老中医坐堂门诊”的翻新服务形式。在用户集中的时段内,请技术总监、车间主任和技术骨干在店内“坐诊”,提供专业咨询和维修保养的“处方”,为用户解决疑难问题及常用知识的讲授,加快维修过程、减少用户等候时间。另外,对于用户维修保养进程中呈现的质疑或不满,专家们会用专业耐烦的立场解决用户的问题。“这一服务情势的灵感起源于我们去病院就诊,大家往往不太乐意信任年青医生的诊断,宁肯排队也要挂老专家的号,这就是人们对于教训的信赖。”

随着北京现代产品保有量的扩展、新手用户的增添,北京现代的经销商在每年四次的免费检测服务期间开设了“车主练习营”活动。这一活动让用户可能辅助用户更好地控制驾驭技术和技巧,还遍及了一些日常颐养和简略的维修知识,岂但提高了用户的驾驭乐趣和保险性,也让用户领有了处置紧迫情形的才能。

为了让更多的用户都能享受到这些专业的常识跟技能,北京古代信发店在网络上供给了面向全国用户的专业知识讲座,以及即时的网上征询运动。“这些差异化的服务,不仅提高了用户的满足度,提升了信发店的著名度,对于北京现代的品牌晋升也做了咱们的尽力”,郝总弥补道。

培育顶尖技能强手,有实力才有魅力

企业提供服务和终极应用户满意是一个体系的动态过程。在这一过程中,有各种起因可能导致用户满意渡过低,使畸形的经营受到影响。对于汽车服务的优劣,一方面要取决于用户在服务过程中的主观感触;另一方面,则是通过维修技师提供的专业维修能力来体现。“依照我们的理解,4S店就像是医院,维修技师就相称于医生”,郝总强调,“无法提供专业的维修和保养,就相称于医院出现医疗事变,这是要出人命的!”

在服务技术和技巧方面,北京现代为经销商提供了强盛的支撑。除了针对经销商各治理层的按期培训和新品培训外,北京现代对经销商的内部培训进行了严厉的标准和考察,以保障最新的营销理念、服务理念、产品技巧能转达到每一个服务网点的每一个员工。

此外,每年北京现代都会组织“维修技能大赛”和“售后服务技能大赛”,并选送海内技师加入现代团体的世界性技能大赛。通过与全国,及至全世界的高手竞赛交换,不仅大大提高了参赛技术骨干的维修技术和水平,其取得的经验和技术,也可以通过内部培训分享到所有的员工,使整体的维修技术和程度都得到大幅提高。

北京现代信发店的技师魏玉良曾在全国现代汽车技能大赛中获金奖,代表中国参加第六届现代汽车奥林匹克技能大赛夺得单项银奖。对于这些成绩,郝总以为,“维修技能大赛的获奖者,是比出来的,而不是评出来的,因而在用户心中,他们的技术实力是可以信赖的。比起天花乱坠的宣扬,真正的实力才是服务品牌生存的根本。用户可能会被诈骗一次,而一旦实际情况与自己了解的差距很大时,就会倍感扫兴,经销商也会永远失去这个用户。”

郝总最后表现:“通过真心优质的服务,我们已经和用户们树立了良好的关联,其中一些还成为了好友人。不外,服务是一个不终点的工程,将来我们还将持续发掘‘真心伴全程’理念的内涵和外延,真正站在用户的角度,尊敬用户、懂得用户,提供更加满意的服务,使北京现代和我们北京现代信发店,都成为用户能够真正信任的品牌。”

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